Tajni kupci agencije Heraklea obišli 400 prodajnih mjesta i ocijenili pet ključnih elemenata usluge. Hrvatska bilježi rast, no petu godinu zaredom ostaje ispod regionalnog prosjeka.
Osamnaesto izdanje regionalnog istraživanja "Regionalna usluga-GUEST" otkrilo je kako Hrvatska zaostaje u kvaliteti usluge na prodajnim mjestima za većinom susjeda. S ukupnim rezultatom od 77,56 posto, zauzela je četvrto mjesto u konkurenciji šest zemalja regije, dok je Crna Gora uvjerljivo zasjela na tron s ostvarenih 86,7 posto.
Istraživanje je od 1. do 30. lipnja provela agencija Heraklea u suradnji s regionalnim agencijama za tajnu kupnju. Tajni kupci posjetili su 400 prodajnih mjesta u sektorima poput maloprodaje, financijske i autoindustrije, turizma, ugostiteljstva te benzinskih postaja.
Ocjenjivalo se pet osnovnih elemenata: pozdrav, utvrđivanje potreba kupaca, poznavanje ponude, nuđenje dodatnih proizvoda te zahvala na posjetu. Hrvatska je najbolji rezultat postigla upravo u poznavanju proizvoda, s visokih 97,3 posto, što predstavlja porast od 2,7 postotnih bodova u odnosu na prošlogodišnjih 94,7 posto.
Kategorija pozdrava ocijenjena je s 87,3 posto, dok je zahvala na posjetu dobila 78,7 posto. Zanimljivo, zahvala na posjetu jedina je kategorija u kojoj je Hrvatska zabilježila pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 1,3 postotna boda. Unatoč ukupnom porastu rezultata za 3,56 postotnih bodova, zemlja je već petu godinu zaredom ispod prosjeka regije.
"Hrvatska prati trendove regionalnog rasta kvalitete usluge i posebno je pohvalno što napreduje u većini segmenata. Istodobno, rezultati pokazuju kako još uvijek ima značajan prostor za napredak jer je kvaliteta usluge i dalje ispod prosjeka već petu godinu za redom", navodi se u priopćenju.
Crna Gora je u odnosu na prošlu godinu ostvarila najveći skok u regiji, popravivši svoj rezultat za 9,3 postotna boda. Slovenija je na drugom mjestu s 84,7 posto i porastom od 6,3 postotna boda. Trećeplasirana Bosna i Hercegovina s rezultatom od 83,11 posto jedina je uz Makedoniju zabilježila pad, i to za dva postotna boda.
Srbija se smjestila na peto mjesto sa 76,4 posto i poboljšanjem od 2,4 postotna boda, dok je Sjeverna Makedonija na začelju sa 66,3 posto. Gledano po djelatnostima, najboljom se pokazala financijska industrija s rezultatom od 84,8 posto. S druge strane, maloprodaja je i ove godine ostvarila najslabije rezultate sa samo 71,1 posto, potvrdivši dugogodišnji status sektora s najviše prostora za unapređenje.
