Mystery Shopper der Agentur Heraklea besuchten 400 Verkaufsstellen und bewerteten fünf Schlüsselelemente des Service. Kroatien verzeichnet ein Wachstum, bleibt aber zum fünften Mal in Folge unter dem regionalen Durchschnitt.
Die achtzehnte Ausgabe der regionalen Studie "Regionale Dienstleistung-GUEST" hat ergeben, dass Kroatien bei der Servicequalität an Verkaufsstellen hinter den meisten Nachbarländern zurückbleibt. Mit einem Gesamtergebnis von 77,56 Prozent belegte es den vierten Platz unter sechs Ländern der Region, während Montenegro mit beeindruckenden 86,7 Prozent den Thron übernahm.
Die Studie wurde vom 1. bis 30. Juni von der Agentur Heraklea in Zusammenarbeit mit regionalen Agenturen für Mystery Shopping durchgeführt. Die Mystery Shopper besuchten 400 Verkaufsstellen in Sektoren wie Einzelhandel, Finanz- und Automobilindustrie, Tourismus, Gastgewerbe sowie Tankstellen.
Bewertet wurden fünf grundlegende Elemente: Begrüßung, Ermittlung der Kundenbedürfnisse, Kenntnis des Angebots, Anbieten von Zusatzprodukten sowie Dank für den Besuch. Kroatien erzielte das beste Ergebnis gerade bei der Produktkenntnis mit hohen 97,3 Prozent, was einem Anstieg von 2,7 Prozentpunkten gegenüber den letztjährigen 94,7 Prozent entspricht.
Die Kategorie Begrüßung wurde mit 87,3 Prozent bewertet, während der Dank für den Besuch 78,7 Prozent erhielt. Interessanterweise ist der Dank für den Besuch die einzige Kategorie, in der Kroatien im Vergleich zum Vorjahr einen Rückgang verzeichnete, und zwar um 1,3 Prozentpunkte. Trotz eines Gesamtanstiegs der Ergebnisse um 3,56 Prozentpunkte liegt das Land bereits zum fünften Mal in Folge unter dem regionalen Durchschnitt.
"Kroatien folgt den Trends des regionalen Wachstums der Servicequalität und es ist besonders lobenswert, dass es in den meisten Segmenten Fortschritte macht. Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass es noch erheblichen Raum für Verbesserungen gibt, da die Servicequalität bereits zum fünften Mal in Folge unter dem Durchschnitt liegt", heißt es in der Mitteilung.
Montenegro verzeichnete im Vergleich zum Vorjahr den größten Sprung in der Region und verbesserte sein Ergebnis um 9,3 Prozentpunkte. Slowenien liegt mit 84,7 Prozent und einem Anstieg von 6,3 Prozentpunkten auf dem zweiten Platz. Das drittplatzierte Bosnien und Herzegowina verzeichnete mit einem Ergebnis von 83,11 Prozent als einziges Land neben Mazedonien einen Rückgang, und zwar um zwei Prozentpunkte.
Serbien landete mit 76,4 Prozent und einer Verbesserung von 2,4 Prozentpunkten auf dem fünften Platz, während Nordmazedonien mit 66,3 Prozent das Schlusslicht bildet. Nach Branchen betrachtet erwies sich die Finanzindustrie mit einem Ergebnis von 84,8 Prozent als die beste. Auf der anderen Seite erzielte der Einzelhandel auch in diesem Jahr mit nur 71,1 Prozent die schwächsten Ergebnisse und bestätigte damit seinen langjährigen Status als Sektor mit dem größten Verbesserungspotenzial.
